«Единый контакт-центр 122 по новой коронавирусной инфекции» создан в связи с ростом заболеваемости для помощи населению и обратной связи. Специалисты круглосуточно сидят здесь на телефонах, испытывая иной раз колоссальную нервную нагрузку, но не опуская рук. 
Новый контакт-центр «вырос» из давно действующей в Минздраве КБР горячей линии. Когда два года назад страну накрыло пандемией, телефоны там немедленно раскалились, и сидящему на горячей линии коллективу врачей и ординаторов пришлось непросто. Звонили не только больные или боящиеся заболеть: граждане привыкли, что здесь им ответят на любой вопрос, из-за чего стали обращаться по любому поводу, даже не имеющему отношения к ковиду или здравоохранению. Доходило до того, что набрать номер горячей линии могли только затем, чтобы узнать прогноз погоды или просто выговориться. Однако сегодня, когда начал действовать «Единый контакт-центр 122», выяснилось, что это было ещё не самое трудное. 
Руководит Единым центром заведующая отделом Республиканского телемедицинского центра Минздрава КБР, врач-оториноларинголог высшей квалификационной категории Мадина  Борокова. 
– Решение увеличить штат операторов Министерство здравоохранения приняло, учитывая темпы распространения и высокую контагиозность штамма «омикрон» по сравнению с другими штаммами, –  рассказывает Мадина Беталовна. – Если ранее у нас работали десять операторов и в течение дня мы принимали и обрабатывали 100-150 звонков, то сейчас здесь круглосуточно сидят в общей сложности 30 человек, а количество звонков доходит до 600. Причём министерство планирует увеличить штат до 60 человек.
Операторы трудятся  в напряжённом режиме. Звонок поступает на единый номер 122. Оператор должен в течение семи секунд снять трубку, если не успел (или прервался звонок) – в течение 15 секунд обязан перезвонить. Лимиты эти установлены не просто так: ведь может оказаться, что человеку на том конце линии внезапно стало плохо, и он прервал звонок именно поэтому. Если звонивший является инвалидом по слуху или слабослышащим, с ним сотрудники будут общаться посредством мессенджера  Ватсап.
Очень много звонков от тех, кто сдал ПЦР-тест и не может дождаться результатов. Данные такого звонившего сотрудники центра отправляют во все действующие лаборатории, которые начинают поиск результатов теста. Работы у сотрудников центра масса: они решают вопросы с бесплатным лекарственным обеспечением или открытием листа нетрудоспособности, вызывают на дом звонившему врача, записывают на приём. Молодым мамам надиктовывают целые инструкции о том, на что обращать внимание, чтобы уберечь ребёнка от «омикрона», приучая замечать первые признаки: першение и боль в горле, насморк, заложенность носа. Ещё одна частая проблема: вакцинировавшийся, ревакцинированный или переболевший не может найти QR-код. Виной этому, как правило, ошибка в заполняемых в ходе процедуры личных данных.
Помимо практической помощи операторы оказывают и психологическую поддержку.
– Ведь получившие положительный ПЦР-тест частенько впадают в панику, – говорит руководитель центра. – С такими мы говорим по душам, успокаиваем, подсказываем, что делать.
Коллектив состоит из врачей и ординаторов разных специальностей, а также студентов. Есть терапевты, эндокринологи, лор-врачи. Кое у кого есть даже опыт работы в реанимации госпиталя особо опасных инфекций. В основном – девушки, парней всего четверо. Они сидят на телефонах по ночам. 
Если основной коллектив работает посменно, то сама Мадина Беталовна, решающая массу вопросов и в нерабочее время, не выпускает телефон из рук двадцать четыре часа в сутки, держа связь с так называемой «ковидной лентой» – группой в Ватсапе, куда входят все главврачи и начмеды. Напряжение там не спадает практически никогда.
– Однако, несмотря на это, мы не можем не понимать, что без работы центра ситуация была бы намного тяжелей, ведь центр «разгрузил» систему Минздрава, – комментирует Мадина Борокова. – С удовлетворением констатируем, что центр был создан более чем своевременно. И, конечно же, сознавая это, мы чувствуем, что трудимся не зря. 
При этом количество звонков всё растёт, и чем больше сотрудники центра трудятся в таком режиме, тем крепче усваивают: психологическая устойчивость – важная составляющая работы. Иначе долго не выдержишь. Действительно, большая часть звонящих настроена, мягко говоря, отнюдь не позитивно. Был случай, когда один грубиян довёл девушку-оператора до слёз. Успокаивали его долго, но в конце концов он взял свои слова обратно и даже сказал спасибо.
В такой обстановке немногочисленные слова благодарности за проделанную работу становятся ещё приятней.
– Одной бабушке с сахарным диабетом решили вопрос с лекарственными препаратами, она нас потом благодарила, – рассказывает Мадина Борокова. – В другой раз парень приехал из Москвы и здесь начал температурить. Пролежал несколько дней и позвонил нам. Адрес, где он остановился, относился к первой поликлинике. Мы связались с ними, они выехали к нему, взяли ПЦР-тест, выдали лекарства. Парень нас не забыл и через несколько дней перезвонил, чтобы поблагодарить.
Некоторые проблемы – из категории «и смех, и грех», когда звонивший, например, требует убрать с территории какого-нибудь лечебного учреждения собак, сообщая даже точное их количество. 
– Или бывает, что человек, сев в маршрутку и увидев, что там все без масок, звонит к нам с жалобой на это, спрашивая, почему мы не принимаем меры, – сетует Мадина Борокова. – Хотя мы всеми силами призываем население носить маски, соблюдать дистанцию, пользоваться антисептиками, проветривать помещение, измерять температуру, по возможности – сатурацию. И, конечно, не устаём напоминать о необходимости вакцинироваться.
К счастью, среди звонивших стало меньше агрессивных «антивакцинаторов», и коллективу уже меньше приходится выслушивать про «чипирование» и «цифровой концлагерь».
Самый опытный из операторов – врач-терапевт Милана Кацибаева. 
– Мадина Беталовна всегда за нас, – рассказывает она. – Какая бы ни была ситуация, она всегда напоминает нам, что мы должны быть спокойны и вежливы, несмотря ни на что. Всегда говорит: «Разберёмся!». Да, нам звонят и недовольные, но мы здесь, чтобы помочь. 
Асхат Мечиев