В психоневрологическом диспансере минздрава КБР работает круглосуточный «телефон доверия». О том, как важно уметь вовремя выслушать любого человека, читателям «КБП» рассказывают врио главного врача диспансера Мадина Шаваева, а также непосредственно занятые работой на линии специалисты, чьи имена, к сожалению, нельзя называть.
– Своевременность обращения за психологической или психотерапевтической помощью очень важна, поскольку мы сталкиваемся с тем, что люди, имеющие какие-либо психологические проблемы, часто боятся обращаться к специалистам по тем или иным причинам, – говорит Мадина Шаваева. – Главные из них – так называемые стигмы, или страхи. Например, страх того, что «кто-нибудь меня там увидит и узнает». Или страх того, что «я приду, и меня там сразу поставят на учёт». Дополнительной причиной подобных страхов является и то, что республика у нас небольшая, и люди опасаются, что информация станет достоянием посторонних. Однако проблемы психической сферы наличествуют очень у многих, и то, что они в силу вышеперечисленного боятся обращаться к нам, решению этих проблем не способствует. И «телефон доверия» в таких случаях крайне необходим, поскольку позволяет обратиться за помощью, получить её, при этом сделать это не «очно». Самое главное тут – гарантия анонимности: человек может не называть свои паспортные данные, а при желании даже назваться вымышленным именем.
По её словам, немаловажно и то, что формат работы «телефона доверия» круглосуточный. Кризисы у людей чаще случаются в вечернее и ночное время, к тому же многие из них страдают бессонницей. Работают на линии клинические, они же медицинские психологи. Эта специальность, помимо высшего психологического образования, требует дополнительной профподготовки. Помимо психологов на телефоне «сидят» ещё и психиатры на случай особо специфических случаев.
Для «телефона доверия» в медучреждении оборудована отдельная телефонная линия. О начале её работы сообщили в соцсетях, во всех медицинских учреждениях распространили буклеты. «Виртуальная АТС» позволяет отслеживать активность работы в онлайн-режиме и автоматически вести статистику звонков. Их количество ощутимо растёт, а это говорит о том, что линия востребована и задачу свою выполняет.
– Люди обращаются с реальными проблемами, – рассказывает Мадина Шаваева. – Бывает, что обращаются семьи: например, муж совместно с женой. Или мать с ребёнком, между которыми сложилась конфликтная ситуация, и тогда специалисту приходиться решать семейные вопросы. Есть среди звонящих человек с ограниченными возможностями здоровья, что обусловило определённый дефицит общения. Он звонит ежедневно, зная, что здесь его внимательно выслушают.
Работать на «телефоне доверия» не всегда легко. Задача консультанта – облегчение человеческих страданий, последствий одиночества, отчаяния и депрессии, выслушивая людей, которым некуда больше обратиться со своими невзгодами и которым нужны сочувствие и понимание. Поэтому специалист никогда не знает заранее, кто окажется на другом конце телефонного провода: подросток, который не может рассказать о своих проблемах родителям или друзьям, либо же человек, готовый прямо сейчас свести счёты с жизнью, и только от тебя зависит, сделает он это или нет. В практике специалистов «телефона доверия» бывало и то, и другое.
– Был случай, когда позвонила девушка, чья мама лежала в больнице и впала в кому, – рассказывают занятые на «телефоне доверия» психологи. – Прогнозы врачей были неутешительными, и девушка, находясь в глубочайшей депрессии, поддалась суицидальным мыслям. Разговор с ней занял около часа, результат был положительный.
По их словам, есть ещё одно существенное отличие подобного формата от очного, о котором не все задумываются: в первом случае пациент видит специалиста, контакт происходит вживую, а специалист, в свою очередь, понимает, кто перед ним и что предстоит. Работая на «телефоне доверия» специалист, не зная даже возраста человека, должен только по голосу определить, что с ним. Затем, тоже действуя одним только своим голосом, необходимо успокоить его, дать необходимые рекомендации, суметь удержать от каких-то действий, в итоге исправив ситуацию в целом. Не забывайте, что звонивший только что, возможно, долго решался вообще взять трубку и позвонить, возможно, боясь, что, набрав номер, он не найдёт искреннего слушателя. Тут можно всё испортить неправильной интонацией. Это очень сложно, даже не каждый профессионал это сможет.
Важно не только выслушать: звонящему сообщается, что есть специальная служба, куда он может прийти, вплоть до номера кабинета и автобусного маршрута. На этот случай у специалиста всегда под рукой список всех работников с номерами телефонов. Он может пригодиться в любой момент, поскольку «телефон доверия» звонящие нередко путают с обычной регистратурой. Поскольку основной инструмент здесь – голос, то специалистам приходится работать ещё и над дикцией. Ведь человек должен удостовериться, что его готовы искренне выслушать, что человек на другом конце провода на его стороне. Вообще на этот счёт существует целая инструкция, где прописаны основные алгоритмы, вплоть до того, какую интонацию соблюдать и какие вопросы задавать звонящему, чтобы достичь цели. Ведь поначалу все аргументы он принимает исключительно «в штыки».
В кризисную ситуацию может попасть любой, не обязательно психически нездоровый человек, объясняют клинические психологи. Это может быть подросток, впервые попробовавший психоактивные вещества и испытавший паническую атаку. В другой раз помогло знание сериала «Шерлок», когда звонившую девушку удалось отговорить от совершения непоправимого поступка только цитатой из этого сериала. Она потом даже подругам номер «телефона доверия» передала, и удалось в итоге помочь всем троим.
Один из самых ярких случаев был, когда специалисту пришлось вступить в диалог со всей семьёй. Детали специалисты раскрывать не хотят, однако речь шла, без преувеличения, о жизни и смерти. Психологу пришлось по очереди общаться со всеми, и на то, чтобы вывести ситуацию из «точки невозврата», ушла масса времени. Но результатом специалисты гордятся до сих пор.
Иногда человеку в кризисной ситуации нелегко заговорить о своих проблемах, говорят специалисты. И даже бывает, что для него просто помолчать с кем-либо и ощутить рядом присутствие человека – уже способ сгладить последствия одиночества. Поэтому «молчаливые звонки» для нас также являются кризисными. Важно понять, какие переживания и чувства стоят за молчанием. Это тот случай, когда молчание – тоже разговор.
Главным же достижением можно считать то, что служба своё предназначение полностью исполняет: работа «телефона доверия» способствует снижению уровня агрессии в обществе, создаёт атмосферу психологической защищённости, способствует формированию психологической культуры граждан. А то, что она бесплатная, доступная на расстоянии для любого, независимо от возраста, социального статуса, национальности или вероисповедания, дополнительно повышает роль «телефона доверия» в обществе. Хотя телефон и не может служить заменой либо альтернативой очному консультированию.
Номер телефона доверия – 49-61-11.
Асхат Мечиев
